Política de Qualidade

Última atualização: 30/05/2025

1. OBJETIVO

Estabelecer os princípios e diretrizes de Qualidade da ITS Soluções, assegurando o alinhamento das atividades organizacionais, promovendo a satisfação dos clientes, a melhoria contínua dos processos e a excelência na gestão de serviços de TI e segurança da informação.

2. ABRANGÊNCIA

Esta Política da Qualidade aplica-se a todos os processos, setores, colaboradores, prestadores de serviço e áreas sob o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da ITS Soluções, abrangendo:

• A prestação de todos os serviços realizados pela ITS;
• A Política é aplicável a todas as partes interessadas, internas e externas que influenciam ou são impactadas pelos serviços prestados, assegurando conformidade e integridade ao Sistema de Gestão da Qualidade.

3. RESPONSABILIDADE:

• Colaboradores:

Cabe a todos os colaboradores (funcionários, estagiários, prestadores de serviço) conhecer, compreender e aplicar os princípios da política da qualidade em suas rotinas de trabalho; contribuir ativamente para a melhoria dos processos e para a satisfação do cliente; reportar desvios, apontar sugestões de melhoria e não conformidades ao setor responsável; participar de treinamentos e ações de capacitação sempre que convocados.

• Alta Direção:

Garantir o alinhamento da política com a estratégia do negócio e com as necessidades das partes interessadas; promover a cultura da qualidade, dando exemplo de liderança e comprometimento; avaliar periodicamente a eficácia da política durante a análise crítica pela direção.

• Área de Qualidade:

Cabe à área controlar, revisar e disponibilizar a documentação oficial da política nos canais apropriados; conduzir treinamentos e ações de sensibilização relacionadas à política da qualidade; monitorar o cumprimento dos princípios da política através de indicadores, auditorias e relatórios; apoiar líderes e equipes na interpretação, desdobramento e aplicação da política; recomendar melhorias com base em feedbacks, dados e resultados do SGQ.

• Gerências e Coordenações:

Cabe às gerências e coordenações assegurar que a política da qualidade seja compreendida, divulgada e aplicada dentro de suas equipes; integrar os princípios da política nos processos sob sua responsabilidade; estimular práticas alinhadas com a melhoria contínua e o foco no cliente; acompanhar os indicadores da qualidade relacionados à sua área e propor ações corretivas/preventivas quando necessário; orientar e suportar os demais setores da organização, e entrar em conformidade com os indicadores a serem implementados por processo.

• Provedores Externos e Prestadores de Serviços:

Cabe aos Provedores Externos e Prestadores de Serviços atuar em conformidade com os princípios e requisitos definidos na Política da Qualidade, sempre que aplicável; garantir que seus serviços/produtos estejam alinhados aos padrões de qualidade exigidos pela ITS Soluções; cooperar com auditorias, avaliações de desempenho e ações corretivas propostas.

4. PRAZO E VIGÊNCIA:

Esta política sofre revisão programada anual e pode, a qualquer tempo, sofrer uma revisão extraordinária para refletir mudanças nas práticas de uso ou nas regulamentações aplicáveis. 

Recomendamos que os usuários revisem esta política regularmente para se manterem informados sobre possíveis alterações. 

Todas as atualizações serão documentadas e comunicadas a todos os usuários desta política.

5. TERMOS, SIGLAS, ACRÔNIMOS E DEFINIÇÕES

Objeto	Definição
SGQ	Sistema de Gestão da Qualidade – Conjunto de processos, políticas, procedimentos e recursos utilizados para garantir a qualidade dos serviços.
KPI	Key Performance Indicator (Indicador-Chave de Desempenho) – Métrica usada para medir o desempenho de processos ou objetivos estratégicos.
Não Conformidade	Não atendimento a um requisito estabelecido, podendo estar relacionado a processos, produtos, documentos ou comportamentos.
Melhoria Contínua	Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender aos requisitos e melhorar o desempenho da organização.
Conformidade	Atendimento completo aos requisitos legais, normativos e contratuais aplicáveis à organização.
Stakeholder	É qualquer parte interessadas em uma organização, projeto ou iniciativa que têm influência direta ou indireta sobre ela, ou que é afetada por suas ações e decisões, podendo ser uma pessoa, empresa ou a figura representante de qualquer entidade.

6. DIRETRIZES DA GESTÃO DA QUALIDADE 

6.1. Princípios da Gestão da Qualidade

Para o estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade eficiente e eficaz, e que supra com os seus objetivos principais de Satisfazer os Clientes, padronizar e melhorar de forma contínua os processos da empresa, a ITS elenca alguns princípios e diretrizes a serem seguidos:

A ITS Soluções, com sede em São Paulo – Brasil, atua na prestação de consultoria, bem como no desenvolvimento, implantação, operação, suporte e monitoramento de soluções próprias e de terceiros em tecnologia da informação, atendendo a diversos segmentos de mercado com foco na qualidade dos serviços prestados, no suporte contínuo e na gestão segura de informações e dados pessoais de seus clientes.

Comprometida com a eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e com a busca contínua pela excelência, a ITS estabelece como pilares de sua atuação os seguintes objetivos e princípios norteadores:

• Foco na Satisfação do Cliente;
• Melhoria Contínua do SGQ;
• Atendimento aos Requisitos Aplicáveis;
• Desenvolvimento de Pessoas;
• Relacionamento com Fornecedores;
• Eficiência Operacional e Produtividade.

a) Foco no Cliente

O primeiro e mais importante princípio da gestão da qualidade é o foco no cliente. A sobrevivência e o sucesso de qualquer organização dependem de sua capacidade de entender e satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. Este princípio enfatiza a importância de se identificar os requisitos explícitos e implícitos dos clientes, buscando não apenas atender a essas demandas, mas também excedê-las sempre que possível.

A ITS se esforça continuamente para melhorar a experiência do cliente, por meio da medição da satisfação, resposta a reclamações, personalização de produtos e serviços e comunicação eficaz.

b) Liderança

A liderança eficaz é fundamental para a implementação bem-sucedida de um sistema de gestão da qualidade. Os líderes da ITS Soluções estabelecem o propósito e a direção estratégica da organização, além de criar um ambiente que incentive o engajamento das pessoas em relação aos objetivos da qualidade.

Os líderes atuam de forma ética, transparente e inspiradora, garantindo que a missão, visão e valores da ITS Soluções estejam claramente definidos, comunicados e compreendidos em todos os níveis.

c) Engajamento das Pessoas

Pessoas em todos os níveis são a essência de uma organização, e seu pleno envolvimento permite que suas habilidades sejam utilizadas em benefício da organização. Este princípio reconhece a importância da valorização dos colaboradores, incentivando a participação ativa, a autonomia, o aprendizado contínuo e o reconhecimento do desempenho.

Uma cultura de engajamento promove maior senso de pertencimento, motivação e comprometimento com os objetivos organizacionais.

d) Abordagem de Processo

A abordagem de processo é um princípio que reconhece que resultados desejados são alcançados de maneira mais eficiente quando as atividades e os recursos são gerenciados como processos inter-relacionados. Isso implica em entender como as entradas se transformam em saídas, e como esses processos se conectam entre si dentro do sistema organizacional.

A gestão por processos contribui para uma maior clareza na definição de responsabilidades, uso eficiente de recursos, redução de desperdícios e melhoria no controle e nos resultados.

e) Melhoria Contínua

A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente. Este princípio está diretamente relacionado com a capacidade de se adaptar às mudanças do ambiente externo, resolver problemas internos, aperfeiçoar produtos e processos e manter sua competitividade.

Por meio de ferramentas como o ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar, Agir), auditorias internas, análises críticas da direção e gestão de não conformidades, a organização estabelece uma cultura de aprendizagem constante e evolução dos seus processos.

f) Tomada de Decisão Baseada em Evidências

Decisões eficazes são fundamentadas na análise lógica e na avaliação de dados e informações. Este princípio enfatiza a importância da coleta de dados confiáveis, da análise estatística e do uso adequado da informação para embasar escolhas estratégicas e operacionais.

Ao adotar uma abordagem baseada em evidências, reduz incertezas, melhora a previsibilidade dos resultados e aumenta a confiança nas decisões tomadas.

g) Gestão de Relacionamento com as Partes Interessadas

Para alcançar um desempenho sustentado, é essencial gerenciar bem seus relacionamentos com todas as partes interessadas, incluindo fornecedores, parceiros, acionistas e a sociedade. Este princípio destaca a interdependência entre seus stakeholders, reforçando a importância da colaboração, confiança mútua e comunicação aberta.

7. O Papel do Engajamento Coletivo na Sustentação da Qualidade Organizacional 

O comprometimento com a gestão da qualidade é essencial para que a ITS alcance a excelência de forma consistente. Esse compromisso é dever de todos os colaboradores, garantindo que a qualidade não seja apenas um conjunto de normas, mas um valor incorporado à nossa cultura organizacional. Quando todos estão engajados com a melhoria contínua, o ambiente de trabalho se torna mais colaborativo, os processos se tornam mais eficientes e os produtos e serviços entregam mais valor ao cliente.

Essa postura comprometida promove maior responsabilidade, fortalece o foco nos resultados e estimula a inovação, permitindo que a ITS se adapte rapidamente às mudanças do mercado e mantenha sua competitividade. Além disso, reforça a confiança entre clientes, fornecedores e demais partes interessadas, contribuindo para a construção de uma imagem sólida e confiável. Em essência, o comprometimento com a qualidade é o que sustenta a eficiência, a credibilidade e o crescimento sustentável da ITS.

O engajamento de todos é indispensável para o sucesso desta política. Cada colaborador, em sua função, contribui ativamente para que a qualidade seja percebida em todas as etapas do nosso trabalho. Com dedicação, responsabilidade e foco em resultados, consolidamos uma cultura de excelência que fortalece a ITS e nos posiciona de forma estratégica no mercado.

8. Gestão da Qualidade em Risco: As Implicações do Não Alinhamento com a Política da Qualidade. 

A gestão da qualidade baseia-se em uma estrutura bem definida, amplamente reconhecida por seu papel estratégico na promoção da excelência organizacional tendo a política da qualidade como um de seus pilares centrais. Essa política expressa o compromisso da ITS com a qualidade dos serviços, a melhoria contínua e o atendimento consistente às necessidades dos clientes e demais partes interessadas. No entanto, quando esse compromisso não é colocado em prática ou é tratado apenas como um documento formal, surgem impactos significativos tanto na entrega dos serviços quanto na eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Além disso, falhas no alinhamento com a política da qualidade tendem a desestruturar os processos internos. Quando os colaboradores não estão conscientes ou engajados com os compromissos assumidos pela organização, ocorre uma desconexão entre os objetivos estratégicos e as ações operacionais. Isso prejudica a padronização dos processos, a gestão de riscos e o controle de resultados.

Mais do que uma exigência documental, a política da qualidade deve ser vivida no dia a dia da ITS Soluções. Seu descumprimento revela não apenas falhas de processo, mas também fragilidades na cultura organizacional. Quando bem compreendida e praticada, ela se torna um guia poderoso para decisões, comportamentos e resultados consistentes.

9. A Política da Qualidade na Íntegra: Compromisso Coletivo com a Excelência.

A Política da Qualidade representa um compromisso institucional com a excelência, com a plena satisfação dos nossos clientes e com a melhoria contínua dos nossos serviços e processos. Mais do que uma diretriz, ela reflete a cultura que buscamos consolidar: uma organização que entrega qualidade com consistência, responsabilidade e orgulho em cada resultado alcançado.

Essa política foi construída com base em nossa realidade, em nossos valores e em nossa visão de futuro. Ela está alinhada à estratégia organizacional, e deve ser a bússola que orienta nossas decisões, ações e comportamentos em todas as áreas. Por isso, ela não pertence apenas à alta direção ou à equipe da qualidade, ela é de todos nós.

Cada colaborador, independentemente de sua função ou área de atuação, tem um papel essencial nesse sistema. A qualidade não acontece por acaso. Ela é o resultado da atenção aos detalhes, do respeito aos procedimentos, da prevenção de falhas, da comunicação clara e da responsabilidade com os resultados. É na forma como executamos nossas tarefas diárias, tratamos uns aos outros e lidamos com os clientes que a política da qualidade se concretiza.

Conscientizar-se sobre a política da qualidade é entender que ela existe para facilitar nosso trabalho, dar clareza sobre os objetivos organizacionais e proteger a empresa contra riscos e não conformidades. Quando deixamos de cumpri-la, prejudicamos o desempenho coletivo, sobrecarregamos processos e afetamos a confiança dos nossos clientes.

Por outro lado, quando todos assumem esse compromisso, os ganhos são visíveis: melhoria no clima organizacional, aumento da produtividade, redução de retrabalho, maior satisfação dos clientes e reconhecimento do mercado. Isso fortalece não apenas a empresa, mas também a cada um de nós como profissionais.

10. Mensuração e Acompanhamento da Política da Qualidade.

A presente Política da Qualidade reflete o compromisso da ITS com a excelência nos serviços prestados, a satisfação dos clientes, a melhoria contínua dos processos e a conformidade com os requisitos aplicáveis.

Para assegurar que esses princípios sejam efetivamente aplicados e sustentados ao longo do tempo, a mensuração da eficácia desta política é realizada por meio de indicadores do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Esses indicadores são ferramentas fundamentais que permitem acompanhar o desempenho organizacional, avaliar o alinhamento com os objetivos estratégicos e promover ações de melhoria sempre que necessário.

O monitoramento será conduzido de forma contínua, transparente e com foco em resultados, permitindo à ITS agir de maneira proativa diante de desvios, riscos ou oportunidades. Ressaltamos que este processo de avaliação tem caráter construtivo e visa fortalecer a cultura da qualidade em todos os níveis, promovendo a consistência, a eficiência e a confiabilidade dos nossos serviços.

A participação de todos os colaboradores é essencial para o sucesso desta política. A responsabilidade com a qualidade deve estar presente nas atividades do dia a dia, sendo parte integrante das atitudes, decisões e entregas de cada profissional. O comprometimento coletivo é o que garante que os princípios aqui estabelecidos sejam verdadeiramente vivenciados em nossa rotina de trabalho.

Dessa forma, reafirmamos nosso compromisso institucional com a gestão da qualidade e com a construção de um ambiente organizacional orientado à excelência, à melhoria contínua e à plena satisfação de nossos clientes e partes interessadas.

11. Qualidade e Cultura de Prevenção 

Uma cultura da qualidade verdadeiramente sólida não se limita à correção de falhas ou à reação a problemas já ocorridos. Ela se manifesta na capacidade da organização de antecipar riscos, identificar pontos de vulnerabilidade e atuar de maneira preventiva, assegurando a consistência dos resultados ao longo do tempo. Na ITS Soluções, esse pensamento preventivo é parte integrante do nosso compromisso com a excelência e a melhoria contínua.

Incentivamos todos os colaboradores a adotarem uma postura proativa e responsável, que vá além do cumprimento de procedimentos. Isso significa estar atento às causas raízes de eventuais desvios, propor melhorias estruturais nos processos, compartilhar aprendizados e adotar práticas que evitem a reincidência de falhas. Ao reconhecer os sinais de fragilidade nos fluxos de trabalho e agir antecipadamente, contribuímos para um sistema mais robusto, confiável e resiliente.

Mais do que “fazer certo da primeira vez”, buscamos garantir que o certo seja mantido de forma consistente, mesmo em cenários de mudança, crescimento ou pressão por resultados. Essa abordagem fortalece o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), promove segurança operacional, otimiza recursos e reforça a confiança dos nossos clientes e partes interessadas.

Esse compromisso preventivo é o que diferencia uma organização que apenas executa de uma organização que aprende, evolui e se antecipa. Na prática, é ele que sustenta a credibilidade da marca, protege a reputação da empresa e assegura que a qualidade seja percebida não apenas como um requisito, mas como um valor duradouro.